正确处理客户的抱怨，具有吸引客户的价值。首先我们要感谢客户的抱怨，客户向你提出抱怨才使你有机会知道他的不满，并设法解决。这样不仅可以赢得一个客户，而且可以避免他向亲朋好友倾诉，从而对我们的产品信誉及其他方面造成更大的伤害。      

    作为置业顾问我们接触到的问题可能会更多，比如工程进度，工程延期，交房推迟，价格，物业服务等等。对于客户提出的问题我们必须仔细倾听，找出抱怨的原因。置业顾问要尽量的让客户畅所欲言，把所有的抱怨发泄出来，这样，既可以使客户心理平衡，又可以知道其问题的所在，相反，如果急急忙忙的打断顾客的话为自己争辩，无疑是火上浇油。其实在日常生活中也会遇到相同的问题，我们会拿一些东西用自己心里的标准来衡量。

    那在面对工作中客户的抱怨到底该怎么解决呢？我建议收集资料，找出事实。我们在处理客户的抱怨的原则就是：站在客观的立场，找出事实的真相，公平处理。客户的抱怨可能有夸大的地方，我们要收集相关的资料，设法找出事实的真相。接下来，要征求客户的意见，一般来说，客户的大部分抱怨都属于情绪上的不满，如果受到重视、同情与了解，客户的不满就会得到充分的宣泄，怒气消失。这时，客户就可能毫无所求，或者仅仅是象征性的要一点补偿，棘手的抱怨就可圆满解决。也就是说让客户体会到自己的良苦用心，客户的态度软化下来了，而让他软化的原因就是我们站在对方的角度去为之着想，问题当然也就解决了，成为朋友也不是不可能。

    一个优秀的置业顾问肯定是一个很好的聆听着，我们必须定位好自己的位置，把准方向，对于客户的不满和抱怨必须认真对待，使问题能够得到圆满的解决。我们可能暂时缓解不了客户的不满和抱怨，但是决不能和客户争辩来维护自己的观点。

  要处理好客户的抱怨，就必须提高客户的满意程度，增加客户的购买意向以及带来丰厚的利润。

撰稿人：付晓峰

河南省尚正行房地产咨询有限公司

                                          中央华府销售部

                             2011.11.15