小编：“亲爱的朋友们大家好，欢迎收听前线故事。前线故事是收集我们一线房地产营销策划精英们身边的故事，整合我们实际工作中发生的一些典型案例，通过这些案例揭开个人快速成长的小秘密，让我们共同进步与成长。今天我们邀请的嘉宾是谁呢？她是一个认真、负责又勤奋的女孩，也不乏坚强的内心，她就是我们兰考凤凰城项目的许新月！”

　　许新月：“各位尚正行的同事们大家好！我是许新月。我是从2015年八月份，嗯，正式进入咱们尚正行公司的，到现在差不多有将近五年的时间了，在这期间我一直在兰考凤凰城这个项目，我自己也是兰考本地人，刚开始离开学校的时候没想到自己会从事房地产行业，也是一个非常偶然的机会接触到房地产销售行业，从进入行业到现在一直在咱们公司，也感谢这么多年公司对自己的培养。”

　　小编：“非常欢迎小月月的到来，我觉得咱俩约这个访谈差不多快约两个月了吧？”

　　许新月：“嗯，是的，最近项目上比较忙，事儿比较多，确实没有抽出空来。”

　　小编：“听说前一段时间你的客户买过房了，后来又在售楼部闹着要退房，为啥他买过了，按道理说是应该非常认可，但是签过约之后又闹着要退房，中间是不是有啥问题，你能不能给大家分享一下？”

　　许新月：“嗯，好的。首先我这个客户是来参加我们售楼部的活动，然后领礼品的时候给他介绍房子的情况，他当时说暂时没有需要，当时大哥也非常的热情，我就告诉他介绍客户成交我们有奖励的，然后加了个微信，然后在这中间他虽然没有购房的意向，但是我每次售楼部做活动的时候都会邀请他来售楼部参加活动，也没有特殊的照顾，就这样持续了一个月，他在微信上咨询了房子的具体情况，决定要给我介绍客户。

　　因为距离比较近嘛，他是在我们小区的旁边，小区离得比较近，所以来回去比较方便。然后突然有一天他告诉我他妹妹想买房，然后他就积极的给我推荐，我把房子的基本情况大致的告诉他，就邀约他来售楼部，然后过了两天他带着妹妹过来看房了，看完工地算完价，他可能觉得比较暗，但是从户型来说，这个户型是从南北通透，两卧朝南，客厅朝南的户型，但是可能是客户首次购房，也刚看了我们一个项目，其他项目没看，对房地产的了解比较少，基于这点的话，我就对我们的户型进行了一个详细的讲解，包括我们的楼距啊，日照的时间都做了分析，然后可能第二个原因的话，就是看房的时间点不是那个户型最好的采光时间，嗯嗯，然后可能看起来就比较暗些。

　　但是哥哥和嫂子对咱们项目还是比较认可，然后妹妹说回去考虑一下，哥哥不是在我们小区旁边住嘛，但是他们的房子是有一些问题的，就是说交房了三年，房产证还没有办下来，然后对咱们品牌是要求比较高的，嗯，然后咱们凤凰城的话，在咱兰考将近有十年的时间了，然后先后开发了凤凰城一期二期三期悦都汇，天璞这几个项目，或许咱们还会有一个兰考最大商业中心，然后是兰考最大的综合商业，咱们民安置地的话，是兰考为数不多具有一级资质的开发集团，后期咱们办理银行按揭房产证都有保证，所以说具有一级资质也是咱们凤凰城购房的强力保障。

　　小编：“那说明他哥哥其实提前也了解了？”

　　许新月：“对，因为来了这么多次了，参加这么多次活动了嘛，他妹妹现在就是相当于最开始买房的时候，对这个户型有点不是很认可，因为第一次客户觉得比较暗，然后中间我跟他哥哥又联系了，把房子的具体情况再给他讲一下，然后第二次来看房的时候，我就特地约了客户在采光最好的时间段看了工地，然后是嫂子带着妹妹来看的，哥哥没来，当时他已经去北京了，然后当时他们一起来的时候还带一个三个月的小孩儿，然后还有小孩儿的姥姥，但是他姥姥就没法抱小孩年纪比较大嘛，然后我就让同事帮忙照顾小孩，然后带他们去工地，然后看完工地的话，感觉要比第一次好的多，然后这个客户的话对咱们的户型抗性也降低了，然后就是回来我们又对比对比，讲讲小区的情况，嫂子比较满意嘛，所以说就让妹妹定了，妹妹也比较同意，相当于这个客户其实是比较听他哥哥嫂嫂的话，他自己可能第一次看房的时候的确是暗，他就认为不好，可能就是说家里人又给他说了一下，对，然后之后订完房之后嘛，我就给他算了一下首付，并交代他签合同需要的一些资料和手续，让他带着妹妹来签合同，然后带他妹妹成交以后，他哥告诉我，就是无论售楼部，做活动还是他问我房子的情况，我都积极的联系他，帮他积极的解决问题，所以他妹妹想考虑买房的时候才给我介绍，通过这件事我感觉就是说，嗯，我们作为置业顾问，不要自己给咱们的客户意向分类，即使他现在没有考虑买房，我们也要积极的去维护他，因为他虽然没有考虑买房的意向，但是他周围的人可能会考虑买房，到时候他会第一时间给我们介绍的，所以我们一定要就是积极的去联系回访我们这类客户，客户来看房可能他只是纯粹领礼品，但是因为你给他介绍了多了，说的多了，他对项目了解了，其实如果身边有人买房的话，他也会给你推荐对吧，因为建立了信任嘛，也见了很多次面，然后每次来售楼部参加活动的时候，都会给他介绍我们项目的基本情况的，慢慢他就非常的认可。

　　合同签的也比较顺利，但是在后期出了一些小问题，就是说我们现在天比较热，我们现在购房送家电空调，他在领取空调的过程中，因为他家是在农村，想把空调安装到老家，小区的楼房都设计有放空调外机的地方，但是老家没有，所以要安装支架需要一些费用，就是50块钱，但是客户比较敏感，就认为这50块钱收的非常的不合理，所以导致他的情绪比较激动，就来售楼部说要求我退房，后来我也了解过，他在就是领家电的过程中，与那个店员也出了一些冲突，就是说家人说能不能免去，然后店员说不能免，然后他就非常的激动嘛，然后就是出现了冲突。”

　　小编：“你们领空调是在售楼部还是在哪领？”

　　许新月：“美的专卖店这个空调不是在售楼部领，我给他开一个条，然后他去美的专卖店去领，他拿着条嘛，然后人家一看是我们凤凰的条，就直接给他领取了，可以帮他送回去，就送回老家也可以，但是就是需要安装的时候需要一些费用，就是50块钱支架费，然后他就认为非常的不合理，他可能在与这个店员沟通的过程中也存在着误会，然后就是交流的时候也不是很开心嘛，因为说一说要收钱，他就情绪激动起来了。

　　然后他又问店员能不能免去这50块钱，店员说不可以，然后他就来售楼部找我，情绪非常激动，说要退房。因为本来这个客户都比较敏感嘛，出现这种问题，然后我刚开始也没有遇到过这种类似的情况，就是刚开始我就是先安抚这个客户的情绪，然后向他了解一些情况，了解事情经过之后，我就赶快去找我们经理去反映这个事情吧，并且联系了甲方采购的负责人，当时在很短的时间内我们就做出了决定，就是把安装费免掉，但是因为这个客户情绪还是非常的激动，因为比较生气嘛，刚开始所以说情绪还没有平复下来，然后就还是要求退房，然后我们又进行了安抚，告诉他不要着急，这是一个很小的事情，我们一定会给他一个满意的结果，然后当时客户情绪比较焦虑嘛，我就让他先回家，中间有一个多星期吧，他回去跟他嫂子说过之后，嫂子情绪也比较激动，认为这个钱收的也就是不合理，然后非常激动，跟我说，你要么把这个事情给他解决，要么就是退给他2000块钱现金，就是把这个空调的钱退给他，但是我们的合同已经签过了，所以说现金是退不了的，然后我告诉他不能退，他非常的情绪激动时说：‘啊，好的，你如果不给我退的话，我就去售楼部找你，就算你不在售楼部卖房，我还要去你们家找你，’”

　　小编：“当时你害怕不害怕？”

　　许新月：“嗯，确实有点害怕，确实有点紧张嘛，然后这个客户的话，因为他嫂子嘛，就是还带一个三个月的小女孩，小女孩比较小，然后也比较害怕，然后这个妹妹的话比较敏感，情绪也比较激动，就是说要打人家那个店员嘛，然后就是售楼部，在售楼部一直大吵大闹的，然后我们售楼部人也比较害怕，当时我就赶快找我们经理去处理这件事，然后不是联系甲方那个经理，联系我们的李总，就是我们的总经理，然后怎样说都不行，最后把钱退给他，但是又不能在财务上走账，因为他合同已经签过了，发票就已经打出来了，对，然后就是说我垫了2000块。”

　　小编：“就是后来你给了他2000块钱？”

　　许新月：“对，因为他一直不停的找我，我是没办法了，然后就是我提前拿着自己的钱，然后给他垫了2000块钱给他。”

　　小编：“那这个空调他要了吗？”

　　许新月：“没要啊，把空调整成2000块钱了嘛，然后给他2000块钱之后，这边的话领导拿到发票之后，就给我报销了，然后这个事相当于解决了。”

　　小编：“其实就是一个安装架的事，然后闹了一个星期。”

许新月：“主要是已经签过合同，开始无法满足他们的不要家电要现金的要求，因为很麻烦，财务发票都开过了，没法从房款里优惠，还是我们经理给李总打的电话，跟他汇报了详细情况，才答应先垫付，再给报销的。然后这个客户情绪也得到了平复，然后我们也对这个家电的事进行了妥当的处理，客户还是选择我们这里置业。

　　后来这个事情发生过之后，这个客户还是当这件事没有发生，我们的关系还是比较好的，就后来他买过房之后，我们售楼部在做什么活动呀，我也会积极的通知他来售楼部参加活动，嗯，通过这个事情呢，我认为作为一个置业顾问的话，遇到客户的问题，我们首先要冷静对待，不要因为客户的情绪或者这种退房的要求呀，导致我们的情绪上有急躁，从而没有处理好客户所面临的问题，导致咱们自己的成交客户流失。在面临这些客户的问题的时候，我们一定要有耐心，就是尽量去平复客户这种情绪，积极的联系各个部门，帮客户解决面临的问题。

　　小编：“就是通过这个事儿，你觉得遇事不能急躁，不能慌，”

　　许新月：“对，不能急躁，”

　　小编：“不过你的心理素质还蛮好，一天打十几个电话，你也没有急躁。”

　　许新月：“因为毕竟干房地产代理销售这么多年了嘛，我在进入咱们公司的话，已经将近五年的时间了，一直在这个项目，所以说见的事情也比较多，所以连续打一个星期，一天十几个电话，只管打，我只管接，进行安抚嘛。”

　　小编：“一直进行安抚。”

　　许新月：“嗯，因为这个客户的话是外地的，他基本人在北京工作，很少在家啊，就是在家的时候，平时我们售楼部做的活动比较多嘛，每次通知他的时候基本上都能来，他也是因为家里有小孩，回来的次数比较多，但是嫂子的话，一般情况下带着孩子很少来参加活动，都是他带着孩子过来参加活动的。”

　　小编：“小月，你觉得作为置业顾问最重要的销售能力是啥？”

　　许新月：“首先我分了三大点：就是首先我们作为房地产置业顾问要熟悉咱们的业务，基本功，销讲呀，卖点，包括咱们市场的情况都要了解；那第二的话就是咱们置业顾问一定要有强大的内心，因为在房地产销售过程中总会遇到这种不同的人呀和不顺心的事，包括业务的压力总会有的，必须有内心强大。就比如这个事，如果一天打十几个电话根本就受不了；然后第三的话就是得有一个相对来说比较正能量的情绪，因为正能量不光给自己带来信心，也能感染其他同事，就是我感觉主要就是这三点。”

　　小编：“那你能不能结合你做房地产销售这么长时间，就是对于置业顾问最重要的这些销售能力和技巧，你能不能给我们举个例子？”

　　许新月：“就是说每次与客户的交谈中，首先要找到自己的交谈方式，就是从客户的角度上去出发，设身处地的为客户着想，选择一个合适的房子，就是要对他有耐心，针对不同的客户的需求给予最大的帮助，取得客户的信任，让客户相信自己，站在客户的角度上去想一些事情，就是取得他的信任嘛！

　　然后他对你的认可度会比较高一些，就跟客户当朋友，其实我们都知道这个房地产的销售，它和别的销售不太一样，房地产的策划销售它的一个服务周期相对来说时间比较长，流程也比较繁杂，虽然也是商品，但它是属于特殊的大件商品，在这个接待客户的时候，我们也会遇到客户会提出各种各样不同的问题。”

　　小编：“大家对你的印象就是说觉得，新月对工作是非常乐观，同时也是非常认真有责任心，就是在接待客户的过程中，或者是在你的工作的过程中，你是怎么样自我管控的？”

　　许新月：“嗯，其实没有什么刻意的自我管控，因为我已经从事销售服务行业五年了，就比如我客户给我发条短信，我会立马的回复，我的手机基本上不离身，包括晚上，嗯，11点左右，就是别人能给我打电话，我就是说都立即帮他回复，手机只要一响我就给他回复信息，客户就是客户，可能感觉就是说有些问题，我能及时的回复他，他就心里也比较认可嘛，就是如果长时间没给他回复，他心里是没有安全感的。把客户当做朋友，让他们找到一个最合适的地方安家置业，对于我来说可能就是卖一套房子，但是对于客户来说却是一个家。给客户带来温暖的感觉，因为现在买套房的话，需要50万到70万之间吧，对于我来说，我感觉就是买套房子，可能这辈子只能买一套房子，但是就是站在客户的角度上去想，买套房就是给他带来温暖的感觉嘛！同时我也要给同事做好榜样，希望我们新来的同事可以对待工作认真，保持初心。”

　　小编：“非常感谢新月今天能抽出来时间接受我们这次采访，其实我们每个人都很平凡，但是平凡不代表我们平庸，正是因为我们这种平凡的工作，让我们更相信奋斗的力量，向身边的榜样学习。优秀的你们不需要隐藏，请大家能主动展示自我成长的经验，和大家一起分享你的成长之路，让我们互相学习，共同成长。最后还是非常感谢新月，同时也感谢大家收听本期的前线故事，那我们下期再会！”