这是尚正行总经理王宏伟和案场经理申益伟关于销售九项的一次深度对谈，两人的对谈时长一个多小时，文字实录有一万五千多字，详尽分析销售九项的使用方法和缘起，阅读大概需要45分钟。

 

申益伟：今天要讲的就是咱们案场工作中最重要的东西——销售九项。

销售九项:案场经理日常工作最核心的部分。何为最核心的部分，就是最重要的东西。这就是公司给的一个完整的一个流程，一个套路。然后它的主要作用：第一是制定标准；第二使这个工作数据可控化；第三是安排时间，提高个人效率；第四，是让你从早到晚给这个时间充分安排好，不能造成不必要的浪费。

王总：这是一套案场的操作体系，什么叫操作体系呢，好比说一百个操盘手，他有一百个这个方法，但是呢他都能成。那这里面我们的案场经理，我们要求啥呢，你得有一套操作体系，现在咱遇到的问题是啥呢，就是你们还年轻，你们还没有形成自己的操作体系，然后你还不用公司的操作体系，所以导致的就是你做的这个案场漏东西。

为啥咱直接起个名儿叫销售九项呢？为啥不是叫案场操盘思路啊或者案场经理管理思路啊？不叫这个东西，就是你看到这个标题你就知道，有九个事儿要做。那这九个事儿呢实际上是慢慢融合起来的，是跟业务有直接关系的。那像你们做业务员的时候，你们做销售九项；你做管理的时候，你管销售九项；你做总监的时候，你查销售九项。其实不管你做业务员，包括我现在到案场，我觉得你的项目有问题，我要启动这个项目，我就看你销售九项做的到位不到位，这是一个标准。

就是你好与不好，你没这个标准你说你查啥？好比申益伟你当总监了，你到项目上，我问你，你管啥？对吧，你没有自己的操作体系，你也不知道用啥来梳理。公司要求你就是必须得执行这个东西，现在是要求必须执行，什么时候可以不执行了呢？就是你自己有自己的操作体系了，而且这套体系是检验过的，咋弄咋成，而不是现在咱有些案场经理就比较自信，该启动不了就是启动不了，项目扔那就扔那，然后你还不用这个东西。所以说你们先用这个，在用这个过程当中，后面或者你添加，或者你删减。销售九项咱们目前有没有落后的地方呢？肯定有！

短信群发是比较老的，咱们现在更多的用的是微信，咱现在需要就是微信建群，微信发我们的销售资料，包括我们的工具箱也好，还是我们现在做的视频也好。实际上我们现在应该把它替换掉，把我们短信这一条改成微信，或者微信的运用加上短信啥的，这个就是一个进展的过程。咱现在业务员用的这个本，就这个客户本，咱们形成这个格式就是13年，就是从什么时候开始的，我是从01年拿到这个东西，跟今天看到这个东西已经完全不一样了。改了多少年，从2000年改改改，一直改到13年。那这个东西也要改，为什么一定要改呢？所有的东西一旦形成经验，或者你认为该总结下来了，然后这个东西就已经过时了，不能说完全没用，其实就是没用了，因为变了，市场环境变了，业务体系变了，操作都变了。

咱们案场经理想的是啥呢，我好不容易积累了三四年的经验，我做案场经理，一定要好好用用自己的东西，实际上你用的东西都是落后的。就是必须要改，在这儿。所以销售九项是啥，销售九项是操作体系，是一种方法，那你自己在没有销售体系之前，你先用公司的，然后随着工作过程当中，你有自己的操作体系了，那好，你添加，减少，但是公司的要求，不管是前台，后台，那肯定是照这个要求了，你往下继续

申益伟：对，下边开始逐条解析销售九项：

第一个：30条回访短信。通常都是周五微信发送

第二个：外销电话回访。就是头天外拓人员、派单人员的留电，第二天都回访一下

第三：今天应到场的客户电话邀约。今天要来的客户上午来还是下午来，几点来，提前给客户打电话

四：一百组陌生电话邀约

五：当天来电来访客户的短信发送。这个是提高客户粘度，让客户认识你的

六：30个定点客户拜访及深耕。现在这个渠道为王，拜访的量也在提高

七：对当天来电来访客户电话回访。这个和四五条是相辅相成的

八：晚会总结当天客户问题，制定统一的说辞及演练标准。这是晚会梳理客户，即制定对客户的问题进行统一的说辞，并大家都熟读会背

九：第二天的“销售九项”准备工作。

第一条，30条短信回访，是跟踪、维护客户的重要手段之一，这个你不可能说每天给这个有意向的客户、老客户打电话，每天给他说这个项目信息，这样你可能一天两天他还接你电话，持续的时候长，可能客户直接把你拉黑了，这个是作为一个补充。通过这个短信或者微信，达成的目的就是老带新啊，包括提升客户粘度，促成成交，关系维护，短信这个内容一般分为好几点：

第一种就是节日问候类，分五一啊十一啊，中秋节啊，发一个问候短信，拜年短信，

第二个是工程汇报类，你的客户，你的业主已经在这买了，你要及时的向他汇报，给他沟通，比如一号楼你的这个房子已经建到几层啦，

第三个，项目的这个促销活动，比如说我们现在近期有这个要送大礼包，要开盘，这是另一种。基本上大致就是这几种，其它的像客户过生日啊，你要知道客户过生日，你给他发一个短信，就感觉哎很温馨。

下面还有很多电子的模版，咱们基本做的啊都是晨会之后第一时间就发送了，发送完之后截屏，保存，有的案场要求每周周五上午发这个微信，根据销售节点的不同，发送不同的微信。下边是一些模版，活动邀约，天气变化，工程进度，节日问候，促销活动，这都是模版，

短信的模版最重要的一点，第一你不能胡乱的发一些短信，要表达几个信息，第一是谁给他发的，我是哪哪哪儿的置业顾问；第二你发这条短信让客户能感受到什么，是能给他送一些礼物啊，给他提供一些好处啊，或者老带新，他能推荐朋友过来成交有奖啊。还是说就像工程汇报，就是实时知道自己这个楼现在怎么样了；最后一点，让客户知道是你发的，你们售楼部加上给客户好处加上是你发的，这三点不需要太长，他一看清晰明了，知道是你。

有的人你加上他微信之后，你今天发，明天发，他口把你屏蔽了，但是不一定哪天晚上他突然没事了，打开一看哎呀这个置业顾问这么细心，干啥干啥的，都对我挺关注，一直都关注着我，没有把我忘记，不管他是成交还是不成交，这种第一体现一个人的专业度，对客户的关注度，他以后想买房就会找你，就是他不买房，他可能有亲戚朋友要买房，可能也会推荐到你这，这个就是一个维系和补充，好了王总，这块儿有啥要补充的没？

王总：你是把这个事儿说明白了，但是这个事儿的核心点在哪呢，好比说为什么要有模版，模版的目的是让我们的业务员减少工作量，就是现成的嘛，现成的东西他点过来一发就行了，对吧？那为什么要分那么多类，这个是牵扯到啥呢，是客户，就是你要把你的客户分类。他是你的准客户，还是到访客户，还是业主。要是业主的话你可能就生日的，就发，比如工程节点类的，要发，因为他要关注这些东西。但如果是你的准客户，可能你发的就是卖点，发的是给他的利益点，部分类的可能是你要搞活动啊要群发信息。就是这些东西你要给业务员讲清楚就是啥呢，首先你要把你的客户分类，按照我们这个短信的模式，我们给你分哪些类，你的客户你要学会归集，就是我这个客户处于这个状态，那个客户处于那个状态，你把你的客户库按照这种标准你给他建一个，你才能更好的对应你的模版，对应你的客户群，你才群发，这样才简单。

其实我们做销售九项也好，这么多细节也好，所有的都是为了规范我们业务员的标准动作，简化或者说节省他们的时间，是这个目的。但是你要不给业务员讲清楚，或者说你理解的不够透彻，那我们业务员发了没？发了，但是他如果不明白，30条短信，他可能就发了很多，就像刚才我们提到的，有的是周五要求统一发，为啥是周五发，这个是每天的工作啊，怎么就变成周五啦？不是这个意思，因为随着你的客户量增加，按照这个编排下去，你每天发30条出去，你手里边可能就有几百个客户。你今天发这个，明天发那个，一个礼拜能把客户溜一圈就不错了，也就是说你一个礼拜只跟这个客户联系一回，一个月不就是三四回吗。

还有就是咱们刚才聊的短信过时了，短信的沟通的失效过时了，因为大家不太通过短信来获取信息了，但实际上还有很多人在用短信，特别一些年龄偏大的人啊，你像咱们有些甲方，跟我联系的时候甚至还用短信，他不是用微信。就是大家还会看短信，各种各样的提醒啊，有这样那样的通知，他一定会看短信，看到你给他发的东西了，他自然而然就会对你有个评价。所以说它不是完全过时的，所以刚才我说的是增加上微信进去，变成短信微信结合。就是把这一条当做是信息类的梳理，那么其中短信是一条，给你模版的目的就是让你简化你的工作时间，那么你把你的客户分类，短信模版分类，你对应的才快，这个东西你变得不占用时间了，否者的话它会占用你大量的时间，你每次都要调取，给谁发给谁发给谁发，你不清楚你就得找，你找就会嫌麻烦，嫌麻烦你就不做了，对吧，所以这个要给业务员说清楚。

你要明白这里边到底咋回事，你才能给业务员说清楚，这里边内在逻辑这两条，你没有领会到，首先比如说这个视频给业务员看了，那业务员记住啊，这个节省你工作时间的，不是浪费你工作时间的，30条短信几分钟就发完了，这个你要给业务员讲清楚，要不然业务员会想，30条短信要发，100个电话要打，能打多少？往下../../../../../../../../../../../../../../../..../../../../../../../../../../../../../../../..../../../../../../../../../../../../../../../..

申益伟：嗯，第二项是这个外销电话回访，外销电话回访是针对前天外出派单人员，小蜜蜂啊之类的给你收集回来的这些电话。他不可能给你保证百分之百是有效客户，也不能确认这个派单人员拿回来的电话是百分之百没有效的，所以就要有个评判的标准，就是昨天拿回来的电话交到你个人手里边，你打一遍，打完电话你就能清楚到底有多少个是有效客户，还有哪些是无效客户。第一是对你客户量的一个补充，第二是对派单人员他的工作的一个考核，证明这个派单人员昨天到底好好干了没有，干了多少活儿。第三也是对派单人员的一个尊重。人家每天收集回来的电话给你，你看都不看，往那一扔，人家本来想好好干的，那电话里的客户你咋都不打呢，人家都在哪哪哪买了。如果整个案场只有你自己按照公司的这个标准打这个外销电话，每天打每天打，那其他的派单人员会觉得哎你这个小伙子不错，那我们也有电话，也统统都给你，因为到你这，你重视这个东西，你可能从中有成交，你分给其他人，可能就没有这个效果，嗯，这个是外销电话回访。

王总：我们在销售九项里边，展示的仅仅是你要打外销电话，但是现在很多公司就包括咱现在做的项目，也没有要求留电，就是小蜜蜂出去了发单，没有要求留电，那按照咱的标准动作来讲，你不要求留电，人家就不留电，你怎么打外销电话。所以说所有的案场我们要要求你要留电，留个电话我们给人家一块钱。那么从这个里边我们才能有所谓的对派单人员的考核，你的电话我打完了，有真的有假的，那假的我就要做处罚，那以后不就能把这个考核体系完全建立起来了吗。就是大家你只要干了，外面派单人员我们要求留是个电话，他留了二十个，他不就多赚十块，同样是每天都派单，但你留的多了你拿的钱多，这是我们有一个正向激励问题，所以说我们跟开发商聊这个事儿的时候，我们要求派单的人一定要留电话，那留电话了我就要有考核，考核就是假一个罚一块，另外呢多一个多给一块。那他每天都这样弄，每天都这样咱们的成本也会有所降低。咱们现在派单人一天多少钱，六七十，八十都有吧，好比别人不要求留电话，我们要求留，基础是十组，一天给你七十块钱，你留十组电话，这就是对你的基本要求。假一罚一，但是你多留我就多给你，那你说，派单的人会不会愿意多留。然后我们在给他这个留电话的说辞，你怎么留人家才能留，对不对？就是咱们现在套到推广上的一个手法，业务员拿着二维码，拿着随手礼，去留个电话。或者派单人员也是一样，拿个二维码，扫一下给个礼品，然后他还能抽奖，是吧。那就减少了这个留电话的难度了嘛，那你想你一天多留二十个三十个，那我们相当于多了二三个客户，对于开发商来讲，这个成本也是低的啊！你虽然想多给了二三十，但是你想一天70啊，你不要求他留电话，就光派个单，你知道他派了没啊，所以这样你看似成本高了，但实际上，我们节省了成本。而且派单人员他也愿意干，他毕竟多拿钱，你是愿意拿70还是拿100。

首先这个你要跟大家说清楚，就是你要打电话的基础是要有这个电话，我们要从考核的角度来讲，来促进他给我们留电话，电话留下来，那检查是一方面，就是你作为案场经理，你得有个检查嘛。好比头一天晚上每个人都把电话分下去了，电话打完了，你得收集这个情况，有效的几个，无效的几个，近期要来的有几个，这就是你每天要做的工作。那好，这个人比如说今天要来，那你要去盯，来没来啊，没来，那明天来没来，你得盯下去啊，要不电话发下去他打了，那你作为案场经理你做的到位没到位啊，是吧，这是一个核心点。

业务员不太懂这个事儿啊，所有的案场业务员如果动力不足，一定是管理者没有把这个事儿说清楚，不单是这一点，所有点其实都一样。打陌电也是一样，打100个电话，那没效，没效就完了？你像我们派单少了也有三四个，多了可能一二十个，拿回来多少电话，你晚上得统计吧，统计完得分出去吧，该咋聊，这不是有说辞啊啥的，这说辞很重要，这里边有说辞没有？

申益伟：有，这个是表格，这是说辞。

王总：对，说辞说上去，但是我觉得这个说辞不太好吧？

申益伟：这个是置业顾问准备的，这个是公司的。

王总：其实但凡打电话说出去的就三个内容，第一你项目的核心点是啥？第二个你这次给他电话的目的和给人家带来的利益点是啥？然后紧迫感，对不对？电话说辞照着这个思路来做。而不是简单的来说，哎你拿到我的电话怎么样怎么样，那没意义。我们打电话的目的就是你得来，来售楼部，咋来？人家对你有兴趣才来，那怎么让人对你有兴趣，就是你给对方的这个利益点，你有利益点了人家才能来，这是个设计。

那天咱俩在车上聊的，你不知道你的说辞要表达的核心点是啥，对方就不会有兴趣。所以你可能就问了‘打电话了没？’‘打了’，‘有效果没有？’‘没有’，就变成这了。所以说案场经理要盯售楼部，要盯他们打电话，盯不是盯着让他们去干，是盯看他说的对不对，不对的立马你得调整，那现在你看到的更多案场经理在干嘛？

申益伟：坐办公室

王总：对呀，有不少工作要做，哪有你在那会儿要做的工作，你该盯的要盯，其实又不是天天盯。你忙你再控台上忙，这样可以看到他们打电话，你别在办公室，就在控台忙，也不用刻意去看着他，就已经在看着他了，哎他这个说辞不对，立马就说，先别打电话的，调整，完了再打。比如你给他的利益点不够，或者没有给他制造紧迫感，或者项目的核心卖点没有给他说清楚，因为项目的核心卖点是一个，还有我们的促销政策呢，好比说首付五万，三万，月供两千，一千五，这个东西都没给人家释放，那你电话打了当然无效了。

你以为你给这一个业务员说了？别人都在听，你看我刚才说这话有一分钟没有，没有啊！好，都暂停一下，两句话，就说完，然后继续，这样效率更高是吧。

申益伟：嗯，第三项是今日应到场客户的电话邀约，这个就是头一天晚上梳理客户的时候，就是每个人落实好的你明天有几组到访，具体是什么时间段来，提前一天确认好，把针对性的说辞给置业顾问。他今天要来，他是上午来还是下午，是怎么来，是自己来还是？这也牵涉到客户分类，如果是陌电客户，首次到访，那你就要提前早早的给客户说清楚我们项目到底在哪，你是怎么过来的，不行我可以去接你；第二种，你已经是二访、三访的客户，今天要过来，他今天过来的目的是带着家人过来看看，还是有打算直接就订房或者排个号。针对第二种，就得想想他上一次来的时候对这个项目还存在哪些抗性，比如说家人不同意啊，那这次打电话就要要求他带着家人过来，家人不是不太同意嘛，就要建议让他带着家人来。

这个最重要的是要提前给他打电话，比如你约的是十点到，稀里糊涂的忙到十一点，才想起来一看客户咋还没来，你这会儿再打电话，客户说，那我今天不去了，改天吧。一定要提前，最好提前一个小时给客户打电话，看客户走到哪儿了，很简单一个电话，哎咱约好的今天十点您到这，我看看现在咱到哪儿了，需不需要我这边去接一下你。

这个的标准就是头一天确定好你的人，第二天我们案场经理要做的就是盯着这个客户来没来。十点来，九点这个业务员打没打这个电话，打电话客户咋说的。

王总：今天到访的电话邀约实际上只是结果的一个再催促，这个客户是前一天晚上你必须要确定。好比这是你明天的事儿，今天要给业务员做的是啥，就是你预计明天邀约的客户是谁。这个客户啥情况，也就是你要帮他分析完，确定好你今天要给他聊的说辞，就是这个客户卡卡到哪儿，有啥问题，咱们今天盘点客户，盘点完那么说辞不就给业务员了？业务员电话就打出去了。然后第二天早上，你要邀约，哎昨天说好了你今天要来的，那我们约好十点来，你十点能不能到，我提前到门口等你去。

实际上就是一个督促，这是一个结果，但是工作是前一天晚上做的。作为一个案场经理，我们开早会，开晚会，那这里边又有你的工作习惯问题了，你是期望晚上一块儿梳理呢，还是你见着谁给谁梳理呢，对吧？一方面我们是让业务员养成习惯，就是你要知道明天你是要邀约老客户来的，今天你要做工作准备，这是我们案场经理要做的事儿对吧。

作为业务员来讲，我每天都得邀约客户，我不能说今天邀约今天来的，实际上你是今天准备明天要来的，每天都是这样。那作为案场经理，你就到得帮业务员梳理，啊这客户有啥问题，怎么才能邀约来，然后把说辞给业务员理好，让业务员打电话。这个动作是你时时刻刻都要做的，就相当于刚才说的打那个外销电话一样，哎电话打的不对，就是及时停，那明天该邀约的，今天我们就得梳理，闲下来就梳理梳理，闲下来就梳理梳理，这样的话，业务员才能形成工作习惯。第一你形成工作习惯，他才形成工作习惯，一个案场，其实最多三个月，习惯完全形成，那会儿你就很轻松了。但你没有形成这个工作习惯，然后晚上开会说一下，晚上开会其实你一方面浪费大家时间，因为晚上有很多事儿要做，因为我们销售九项里边还有要求要回访呢，你得有回访时间。开会时间就是总结和知识的一个传递，而不是坐那分析客户，你把所有客户都分析一遍，你分析的过来吗对吧？

但是典型案例一定要在会上分析，那是啥呢，是教大家呢。平时白天那么多时间你不干这个事儿，就等晚上来梳理，这肯定不行。这就是为啥有些案场，我记得某公司，它早些年八点之前不梳理客户，不开会，为啥啊，非得八点过后来做这个事儿。他们可能已经形成习惯了就是做给老板看，大家都在那等着，或者有的案场是现场有一两个客户还在，其他十来个人在那等着，你不是浪费时间吗。你有浪费的那个时间那你们先开呗，换句话说，如果你是抢着大家空闲的这个时间做，那你每一天都会有空闲的时间去找业务员聊，其实也不用每个业务员都聊，哪个业务员差，新人，对不对，分析客户，梳理客户都是随时做的，哎这会你闲了，申益伟过来，把你的客户捋捋，其实这就是一个形成工作习惯的问题。你形成工作习惯了业务员就知道，哦客户是需要不停的去梳理的，两三个月，那还不养成习惯啊。

就是这个逻辑，提前的工作准备量，业务员习惯了，你习惯了就好，然后今天催促而已。

申益伟：下一条是100组客户电话邀约，这个有几个要求：

第一，陌生电话它不可能有太多的时间，五分钟啊，十分钟啊让你去说，因为他不了解你。那我们打这个陌生电话第一要求时间要短，在30秒到一分钟的时间要把咱们的信息表达出来。我们要表达的信息第一就是我们是谁，比如你不要表达你是凤凰城的谁谁谁，只要表达你是凤凰城的就行了，你是置业顾问你给他说，他也不知道，这样就会浪费这个时间；第二就是要带给客户好处、利益点在哪。

王总：我们讲的所有电话邀约的内容，或者说拜访里边牵涉到说辞里面讲你是谁，讲的是项目，不是你个人。比如你讲，我是凤凰城置业顾问王宏伟，这王宏伟这三个字是废话，没必要。那凤凰城的核心点是啥，要给他说清楚，这个项目的核心卖点，两三句话说清楚，然后这次给他打电话的目的，你像凤凰城现在做这个首付分期，那我这次给你打电话的核心呢是告诉你我首付分期的政策，月供两千多，首付五万多，这是我给你的利益点。然后要营造出紧迫感，公司最近这个条件比较好，来了我还给你送礼品，但礼品不是很多，我给你留一份。好的！人家很容易来。

项目的核心卖点是啥，先说清楚，第二，这次邀约他的目的和给对方的利益点说清楚，第三要营造紧迫感。比如咱有些话术是这样的，最近推出四套特价房源，我们项目十几个置业顾问，都在推售，你要有兴趣的话赶快来，来晚就没啦，这三条缺一不可。

你项目的核心卖点不说清楚，引不起他的兴趣，或者他建立不起来对比关系，就是你跟别的项目之间的关系是啥，建立不起来。第二个，你这个给他打电话的利益点说不清楚，人家只是认为你在骚扰他。就是所有电话，必须有给人家的利益点，要不然就别打这个电话，不行。第三个你必须营造紧迫感，这个紧迫感你营造不出来，电话白打，因为我们打电话的目的是你要来。那引诱他的条件你得有，因为客户跟你不是面对面，所以你的这个电话打出去必须要连贯。我刚才说的，王宏伟这仨字是废话，你是申益伟是谁这是废话，你有买房需求吗，这也是废话，就是不能有任何废话，很连贯很连贯，通常我们一通聊完，四十秒就ok了。他要有兴趣了他就给你聊，他聊了你再敞开了聊呗。

那作为案场经理，这三条你要理解不透，你做的说辞就有问题，你可能把事儿描述清楚了，核心卖点说出去了，但是你给客户的利益点可能没有，或者你没有制造出紧迫感，这就是你做管理可能会遇到的问题。

第二个，业务员没有按照你的标准来打这个电话，我记得当年去看中阳嘉园，我们的电邀说辞变成了啥：‘您好，我这里是中阳嘉园，请问你现在有买房的需求吗！’。我天天问打电话了吗？打了，那为啥把说辞改了？他们告诉我的说法是：客户不听，都没需求，就变成第一句你有买房需求吗，有需求就给你聊下去，没需求就不给你聊了，他其实就没理解这个意思。现在咱这个说辞的目的是啥呢，我不管你有没有买房的需求，我把我的利益点，项目的核心点我告诉你，也就是你有没有需求这个没关系，我这个电话要表达的东西我给你表达完。否者一个电话接通了，你有买房需求么，没有，就挂了，你是哪儿的项目也不知道，房子的啥信息也没释放出去。

我们做业务的要有同理心，什么叫同理心呢，就是你得知道他怎么想，或者说今天我们充当销售的角色，实际上我们每时每刻都在充当客户的角色，我们是个受主，我们接到过很多陌生电话，很多我们都挂了，相当于挂我们电话不一样的嘛！那你有些电话你就听了，你怎么就听了呢，是因为你有礼貌？是我现在感觉啊，人比原来有礼貌了，起码会听完这个描述了，听完了再说这个需要不需要，可能也是因为我们做业务的关系啊，不愿意太打击对方，但有一些你真听不下去，啰里啰嗦几句话了，还没有开场呢，你咋听。

所以你要从同理这方面，你如果是受主，这说辞咋来。所以我们打电话第一句就说，今天我打电话是要告诉你一个好消息，耽误你一分钟时间，然后客户知道了，哦你只占用我一分钟时间，而且告诉我的是一个好消息。那他就听一下呗，然后你核心点一说，他建立一个概念。然后利益点是啥，然后跟他有关系了，然后紧迫点制造，如果说他不需要，那不需要没关系啊，不可能打一个电话就需要，来一个客户就需要，还用我们卖房子吗。

拒绝你是正常的，不管我们打电话也好，陌生拜访也好，我们要让业务员知道，拒绝你是正常的。如果你不把这个东西植入给你的置业顾问，大家干着干着就没劲儿了，为什么有的置业顾问100个陌生电话大家打打就不打了，打100个97个拒绝。你打一个礼拜你还打吗。其实我们现在打一百个电话也没那么大量，因为也就六十多个打通了，能聊的就一二十个，能深聊的就三五个，能来的就个把还不到呢。但是如果你打一个礼拜你有一个来，成交一个，十个业务员一个礼拜约三个五个来行不行，一个月还多二十来个来访呢，你看咱们现在一个月几个来访，几十个。但更多的觉得人是无效的，很多业务员连执行都不执行，那他做了案场经理也不可能执行，他的标准就一个，无效，那我问你，怎么就无效了。

你是按照标准说辞做的吗，大多都不是，尚正行能有今天，在经历了那么多波折现在还能存在，跟这个是有直接关系的。以前咱们也不打电话，08年市场不好的时候咱们开始要求打电话，一天打二十个，后来感觉一天打二十个，很容易完成了。打三十，打五十，咱最高打到一百五。后来我感觉一天都在打电话也不行，还得安排别的事儿，后来就固定到一百。咱们最终总结就是一百个电话放到你这，你无时无刻的打，两个小时。然后最终你看那个内容，实际上能打通的也就几十个，能聊的更少，很快就结束了。

很多时间我去案场，问电话打了没，打了，你就不知道打电话不打电话那状态啥样？半天了都没一个电话响，都没一个说话的人，那就打电话啊。你自己试一试，打一百个电话，你就不停，也得打多长时间。只要是正常的案场，你就听吧，一进屋，七嘴八舌的，七八个业务员往控台上一坐，垮垮垮那电话没有停的，这进来一个声音都没有。当你了解这个逻辑，一百个能通的就六十个，能聊的就那么一点，你拨出去必定需要时间。那正常的案场我是知道，业务员都是不停的，所以我只要进案场我就知道执行到啥程度，因为我脑子里有标准，你觉得没问题，是因为你脑子没那个标准。

所以说你去做总监了，做到我这个岗位了，一个案场执行的到位不到位，你看看就知道了，那能骗得了人吗？所以要你们建立的是啥，今天为啥让你回来做这个事儿，因为你要管这个事儿啊，这是一套操作体系，当你们还没有体系的时候你要用这个体系。如果你怎么做都能把项目做好了，那要求你啥啊，直接就不去了，但是你没卖好，一定是这儿出问题了。检查细节检查啥，就检查这呢，核心卖点有没有，给他的利益点有没有，紧迫感有没有，一听就知道了。为什么这套东西重要，就是因为这是一套体系。

如果你的案场能执行到50%到80%，那你一天干的活儿，可能是其他好案场一个礼拜的工作量，因为我相信有的案场不要求，那咱们做了，就相当于其他一个好的案场一个礼拜的工作量，不好的案场可能就相当于他一个月的工作量，那咱们公司能不做的好吗。为什么咱们不管去到不管是新项目还是老项目，咱们都能保证说做到前三，基本上咱都不食言啊，干了就有，那说明咱这套东西有效，你执行的无效，说明你的标准不行，不理解这个东西，所以也管控不到位。

申益伟：第五项，是当天来电来访客户短信的一个发送，这个咱的一个要求是，在这个客户比如说他来电后五分钟以内给他发这个短信，来访的话是离场五分钟之内，给他发这个短信。因为客户他每天可能走访很多楼盘，你给他发一个短信，第一体现咱们的专业度，客户可能出了门，他到下一个项目就把你给忘了，那你发个短信，他回应回应，让他知道有这个地方，内容也就：感谢您今天的到访，有什么招待不周的地方，有什么疑惑，这边都可以随时咨询，这样客户会对置业顾问更有好感一点。第二就是后期客户还会记着你，也是后期一个维系的一个关系。

王总：这个现在都是微信了，改成微信，这个首先我们是很礼貌，很职业，第二告诉他我还有很多东西没给你讲透，而不是他认为的‘我都了解完了’，需要不需要他都能评判了。短信的意思就是还有很多东西还没讲，我们现在还有《置业顾问工具箱》，工具箱其实应该放到销售九项里的，包括咱现在这个视频、音频，后期都要往这里罗列的。咱还要求晚上打电话嘛，晚上我再打给你，这里面相互之间是勾连的。短信的内容还是需要模版的，有问候的，有需要动态的，咱现在这个模版就太老了，太过于城市化，需要更有沟通的感觉，更白话。每一个说辞你要不断的去思考，你思考的越多，你的把握就越大，你讲一遍自己头脑就梳理一遍，慢慢你就发现，这里边是有可挖掘的东西的，这样你的业务能力就增进了。

申益伟：下一个是定点客户拜访及深耕，这个是大家日常比较重要的一部分，我们在售楼部等着客户到访量确实也太少，所以我们要做这个。拜访客户第一类我们要拜访的是项目周边，项目周边的小区啊街道啊企事业单位，这类属于地缘性客户，因为他们离这边近，他工作在这里，生活在这里，他对这个区域的认可度会高一点。而且他每天路过这可能都会看到你，这是我们要做的第一点地缘客户；第二个就是周边往外扩大一圈，村庄啊，村路啊，工厂啊；第三就是晚上夜拓，到人员密集处去夜拓。这个是三个要拜访的地方，我们要做到的就是反复，你今天一个置业顾问来到这个小区，出来一个客户，你可能过个十天半个月再过来可能还会有新的客户，再过一段过来可能还会有新的客户，这就是需要一个反复的过程。咱碧桂园的一个项目也是，周边有一个市场，每天拓客都会有新增的客户，可能今天见到这个客户，他拿着单页不买，明天看了不买，可能到后天他就感兴趣了，或者他不买，他亲戚朋友要买，就把这个单页给他们看，这就是反复的重要性。

第二就是我们拜访不能空手去，带好随手礼，给个小礼物，给个项目资料，他愿意给你聊就聊，不愿意聊就改天再来。我们要做的就是，一个人分一条街道，不能说街道里的百分百的人要认识你，起码百分之七八十的人一见你虽然不知道名字，也得觉得脸熟。每次带点不同小礼物，把这个关系融洽之后，他就愿意坐那给你聊了。

再一个就是和咱们打陌电有相似的地方，就是你第一次去他不会给你太多的时间，这个时候我们就要把这个说辞提前整理好，如果客户给你五分钟时间，准备给客户聊什么，三分钟时间，你要给他聊什么，如果只给你一分钟一句话的时间，怎么聊。客户正在那忙着呢，能看出来，那你要怎么说，这个就很重要。在拜访的时候要对客户进行分类：第一类是自己有需求，比较急迫的；第二类是自己有需求，但是不太急切，明年要买或者后年要买；第三类是自己没有需求，但是亲友有需求；第四类，就是自己也没有需求，亲友也暂时没有需求的。把这四类客户每天回来整理好，第一类客户我们想法设法赶快让他来售楼部，第二类是能让他来尽量让他来，他需求不迫切，我们经常给他送些小礼物啊，有活动多让他来参与。让他对项目的认知更好一些，说不定他的购房计划就提前了。第三类就是亲友有需求，这种就是和前面是相辅相成的，首先让这个客户不讨厌你，这样他才能把这个亲友推荐给你。咱们很多项目也有这个推荐啊老带新，直接就说嘛，谁都不会和钱过不去，他就算再好的亲友，这个钱不要还可以贴给这个亲友，这个客户自己也落个亲友的人情嘛，他不会太差。第四类客户自己没需求的，这种客户我们要做的就是售楼部做活动了，来捧个人场，领个礼物，这样说不定哪天他就有需求了，或者亲友有需求了，他肯定会考虑你。这样就是具体做一个分类，做一个深耕。

王总：我们在工作中会发现很多问题，比如有业务员会说，我拜访不了那么多，为什么？是因为他在每个客户那里停留时间过长，那为什么时间会很长，实际上可能对方时间很闲，东聊西聊的，也就是我们的业务员出去的目的性不强，也就是你出去到底是干嘛去了，当然是去找客户，但是也不能让客户占用你太多的时间。好比这个客户今天就能下单，那咱们陪他一天也行，但大概率不会出现这样的情况，所以说辞很重要，也就是你的目的性要非常的清晰。好我今天去找你了，我是有新的活动还是有新的销售政策了，你要带着非常强的目的。所以说说辞才是技巧。

其实我们要求拜访30个客户，30是个什么样的概念，就是你目的性要非常强，那你两个小时或者一个小时也能完成。挨家挨家一个个走，一个两分钟。如果多停留一会儿，两个小时也够了，这个30个拜访，我们卡的是半天的工作量，那你的目的性很强，比如你这次去就传达给你，因为这条街你肯定是反复拜访过的，那这次去就好比说首付分期，月供多少，我就传达这个事儿就行了。

为什么我们要反复的去拜访，反复拜访的目的就是不断的去提醒。很多销售技巧就是这样，还记得免费试用吗？手机免费试用，船能免费试用，就是激发你的占有欲，占有欲一旦激发了，你会觉得那这个东西就是你的了，只不过是你付款而已，在国外船多贵啊，都免费试用啊，用着用着就留下了。

我现在住那个房子，是我原来没打算买的，整个迎宾府就已经接近尾声了，有一天我去接孩子，他去他同学家玩。我说时间还早，咱们去看一眼，这是咱自己做的项目，看了之后就觉得挺好啊。本来想着挺好的跟咱有啥关系啊，留个电话，后来人家做了个邀约，当时是做啥活动，我们带着孩子就又去了，我就是看了房，完了之后回来就商量，因为嫌现在住的小区环境不好，就想换个环境吧。

但是因为各方面不太理想就开始的时候说的是不要这个房子，更多是因为没钱，但最终我们动了这个买房的念头，我的决定是卖房，来换这个房子。这其实是很大的一个改变啊，很多东西就是这样，他反反复复反反复复的它映照你的内心了。好比你今天去了，首付分期，他连买房的想法都没有，明天再去，后天也许他就有想法了，他是需要时间的。假如不天天去，也不会天天刺激他，人家也不会买，你刺激的多了，他也就买了。

记得当年咱做隆盛锦城的时候二期，认筹了一个月了才27个客户。比如今天是周一，周末就要开盘了，我是周一去的，我说你们去拜访，他们说那都拜访多少遍了，我说你们只管去，马上二期就开盘了，四天认了五十多个，但是刘磊都疯了，怎么会这个样子，天天都在干，销售量就上不来，然后去经常去拜访的地儿连续拜访的四天，就认了五十多个。就是别人没有在关注你了，刚开始刘磊带着十几个人干了二十多天，确实把这个城市都扫差不多了，然后一期也开过了，很多客户认为你没房了。然后他们又释放了一轮，四天嘛！我记得当时是去了八十多个，卖了六十多套房，多简单。

现在可能没那么大量了啊，毕竟这个市场不一样，但是肯定有，这里边就在于你反复刺激，刺激一遍又刺激一遍，其实一遍用不了几分钟啊。好比说啦，出新政策啦，首付五万，月供两千，你吆喝一遍吆喝一遍，就有人拉着你了。你像给凤凰城做那个产品说明会，第二天不就有人去，最后那一场，第二天人就买了，就是你不刺激他也没想着那么快。

我给他们讲产品说明会，我都是讲第一呢，咱内部员工有优惠，他进店的人也不算内部员工。第二呢这个事儿可能随时截止，因为公司不可能一直出这种分期政策。第三呢我告诉他们两个礼拜已经卖了二十多套了。所以我们要想好，去到之后要给他们说啥，别耽误自己的时间，就刚才你说的聊一分钟就聊一分钟，释放就需要很短的时间，他有兴趣聊我们就给他们聊，30个拜访，一个多小时，一定能做完。但很多时候案场经理没给大家讲透，业务员呢也不理解。人家客户要聊半小时呢，你就跟着聊，那一个小时才能聊多少呢，耽误时间了。问题我们的目的不是在那儿给他聊啊，是要他到售楼部里聊啊。

所以案场经理要查啥呢，第一说辞要做好，第二要建立表格。好比几条街你分给几个业务员，每条街有多少个商铺，商铺的名字叫啥，老板的名字叫啥，近期有没有买房的欲望，去了就安排业务员就做这样的统计。比如这个业务员干半道儿走了，没关系，资料咱们留的有，交给另外一个业务员干，单位也可以建表格，去到这个单位见到谁了是吧，这样才能增加自己的客户量，还留存了资料。最终拜访一定要落实到来访，拜访了如果没有来访，说明拜访有问题，就是通过数据一定能看到问题，这个很重要。

申益伟：第七项，对当天所有来电、来访客户的电话回访，这个和上几条说的电话回访是相辅相成的。这个就是要有针对性的说辞，比如这天客户来了，对项目有什么疑惑，你没有解答完成。下午你问问领导啊，沟通沟通，然后晚上给客户打电话，很好的一个契机啊，哎哥你上午问我那个事儿，没给你说清楚，我下午专门问了领导确认了这个事儿是怎样怎样的。或者说上午客户也没有表现出太多的抗性，或太多的好感，那我们打电话也是，很简单，问哎哥这会儿您到家了没有，没到家了您慢点，下次再来可以带着嫂子或者家人过来。这样第一让客户感觉你特别专业，体现一个专业度；第二就是跟客户形成一个契合，比如他今天跟你说啥事儿，你怎么回复的他，然后你再一次回访他就有理由了，而且这个客户他可能一天看好些项目，然后回访就可以问他，今天又看了哪些项目，回头就可以针对这些项目来做一个对比性的销讲，以便下一次邀约这个客户到访然后成交。

王总：两个目的啊，为什么要求晚上回访，晚上这个时间段多半客户在吃饭，跟家人或者朋友在一起，这样你回访之后，他会和家人朋友形成一个讨论。啊谁的电话啊，我今天去看房了，什么什么；第二个，其实现在客户的购房决定时间很短，他看的项目又多，你过几天再回访，他已经不知道你是谁了，聊过啥已经不知道了，所以一定是要当天回访。但是又不能乱讲，因为咱们刚才也说了，可能第一次跟客户很多东西没说透，哪一点没说透，你要先想清楚，才能给他打这个电话，不能泛泛的就问，考虑咋样啦？那客户肯定想，我刚走就来催我。

申益伟：下一条是晚会总结，当天的客户问题统一讨论。大家在工作当中肯定会多多少少遇到些问题，有的你自己能解答出来，有的解答不出来，这个就需要我们针对这些典型的客户，典型的问题做一个针对性的销讲，比如客户他看了某一个项目，我们做一个针对性的说辞。比如他这个家人不满意，不满意的这一块又是一个普遍现象，那我们做一个针对性的说辞。还比如客户说现在没钱，那怎么做说辞。而且还不能今天晚上想的好好的，明天就忘了，咱肯定还的把这个针对性的说辞打印出来，贴在自己的本上，做成一个客户问题手册，时不时可以翻看一下，下次再遇到类似的问题，一下就知道如何去回答了，提高工作效率。再一个如果来了新人，他看完销讲就可以看这个客户问题手册，他就知道是咋回事儿了，房子是咋卖的了。

王总：这个主要在于问题的更新上，通常我们遇事的解决方案，实际上随着时间变化，说辞是不一样的，所以你要有更新，还有客户问题的更新，这样形成一种习惯就是让业务员也形成一种习惯，哎我的说辞不对啊，然后他要及时的去更新和变更，这个是核心的点。

申益伟：第九项，第二天的工作准备计划。第一明天要发的短信，今天晚上整理好；第二我们说的外销电话整理好，分发给每个人；第三是外出拜访，咱们要去哪条路拜访，你去了几次，要带什么物料，明天去的说辞是啥，这个都要提前准备好；第四，明天的陌电前一天要打印好；再一个就是明天要到访的客户是谁，都是啥情况要梳理好；还有就是明天如果就一个到访，不可能就守着这个一个，其他没有到访的，明天你要回访谁，该怎样回访，相当于头一天晚上把第二天的准备工作全部做好，第二天就按照头一天晚上开会罗列的表执行，很快就把这一个事情做完了。

王总：调整一下销售九项——微信，微信的整个操作手段，咱加群啊，微信群发啊，还有很多模版该换了。这里边还有个啥呢，《置业顾问工具箱》也要放进销售九项里，包括现在的视频，音频都要挪进去。