策划黄香美：今天非常荣幸，让王总给我们上个小课！我们现在面临的有些问题，就是现在这个环境给我们造就的，是很多以前我们基本上很难面临到的一些问题。我觉得这个事儿，它对我们营销过程中可能是有一定困扰，虽然有解决方案，但我们一直觉得没有找到最优的解决方案。是啥呢，这疫情三年期间，很多开发商跟业主之间的关系并不像以前一样：它会有一些，比如说违约呀，或者有的是比较严重的违约交付，或者说是对业主来说，就是他没有履行他最初的承诺。这样的话，给业主造成了一定的这种信任上的伤害。那这个信任的伤害其实对我们营销这块儿来说，我们一直感觉到是我们要处理这个烂摊子。那我们因为面临后期还有很多要销售的项目，那这个事儿其实对我们后期在卖的时候，我们要试图扭转这个局面，其实一直是很吃力的。我们其实没有找到特别有效的方法。然后这个事儿，他分很多吧，你看有些项目，如果他是已经完工啦，那我们在挽救的时候可能只需要有市场上舆论的声音就可以了；那还有一些呢，他可能没有完工，那你面临了后期的一些信用的崩塌，那你后期客户怎么信任你，去拿你后边的项目，这是我们现在面临的问题。解决方案其实我们一直也有，但是我一直觉得他跟整个事件的过程中的话，他是有一个恶性循环的。因为你面临这个事儿之后，可能营销就缓下来了，那你开发商的进账其实也少了，他没有回款的时候，他很难有更大的精力和财力去解决这个违约的面临这个问题。如果是财力很充足的情况下，那我们可以就是做很多的这种挽回信用的这种动作是可以的，但是现在开发商往往是没有这个资金去做这个事儿，就是给我们造成双重的这种——

王总：你指的是哪个项目？春天里还是法兰？

黄香美：法兰。

王总：你可以讲得更具体点。

黄香美：再具体点吧，指到项目上。

王总：对！你描述的过于宽泛，太宽泛了。或者说你给这里面嵌套了，叠加了很多问题，这个并不是我们能讨论的范畴。我们需要，好比说这里面牵扯到十个问题，我们每个问题每个问题的去梳理，而不是一下子就把它有的没的是吧可能的，你都给他放在一块，这个东西我就不对。如果是法兰的话，你可以这样想：就是现在第一是面临着交房违约，对吧？但现在的市场情况就是现在这个项目的实际情况是否真的存在交房违约？

黄香美：嗯业主那是……

王总：他担心对吧，那现在以我了解到的细节就是，整个他们的资金账户已经被监管了，而且呢，里边有大概有一个多亿吧，是可以逐渐能拿得出来的。这前段时间我跟蔡总啊，我们在聊，我们在一块聊过这个问题，就说客户担心的是担心的问题，他为什么要给你们施加这么大的这个压力，或者困扰，或者说话，说的都很决绝。那从他的角度讲，你分析的是什么？

黄香美：要争取更多的利益吗？

王总：就是他可能说有10分就满意了，但他给你说了200！而且说他不一定真的会违约，按照目前的情况，有没有违约的倾向？

黄香美：嗯，一期基本上是可以交房。

王总：他只是需要有时间来消耗。

黄香美：一期现在是确定要交房，但是可能对于很多业主来说是不达他预期的。

王总：那现在就是达预期跟不达预期的的角度来讲，现在特别是咱郑州重灾区啊！不能交房的多少？那他们业主在干嘛！

黄香美：其实现在很多我们也清楚有些业主他是有一种就是我如果我申请不到更多的话，我起码要个房，但是一旦有后期有追溯空间他要的更多。

王总：其实你会发现其实这个本身不是营销问题，他已经不是营销问题，是人性的博弈问题。如果说这个开发商他就交不了房，就要死了，我们让他死就行了，你做什么工作能满足得了让客户满意是吧？他那房子交不了，他怎么可能满意对吧？首先我就说每个人应该对这个东西有人性充分的理解，就是你作为当事人，你的第一反应能不能交，第二交房了能不能如期，第三能不能不减配？我后续的权益保障能不能得到实施，那如果不能，我能推到哪一步？这是客户想的东西啊；甲方想的东西：现在为什么不能全面复工？钱不够啊，为啥钱不够啊，监管资金是一方面，销售也是一方面，你哪有那么多快速的销售，你没有的话，现金是不是回不来，没有的话是不是就只能滚动？一层滚一层。我这边保证了一些，然后我从政府监管账户能提取一些，然后这样一点点来。那这是他的问题，这是整个市场的问题，这是甲方，是吧？那好到我们业务口，业务员、管理岗，包括你们，你们的职责是什么？你们是甲方不能出面，你是冲在前面的人。但他不是对你，你像春天里你不也开玩笑说他们在群里面一个个都跟狼一样是吧好各种骂，然后到线下了还说忙不忙咋地呵呵，你说这是人性的一种撕裂，或者说，人在群体环境当中，或者不被追溯的环境下，他自然而然就会这样。那你这样想，你作为一个营销人员，你是面对他们的一线人员，你不能达到人家预期，你让人家说两句不行。他是在说你吗？没有，他不是说你。第一呢，他是想通过他的这个所谓的发飙来让你传达他们的意见，你不能不让人家说；第二呢，我们作为当事人，你自己要明白哪些确实是你的事儿，哪些确实不是你的事儿，不是你事都往身上揽。我说不往身上揽是啥意思？不是不让你管这个事儿，是不能把自己带入到那个情绪里面，或者你就是个工具，你该传达传达，该给人家做做接待做接待，让人家该表达表达，你该拥有的态度你要有。那为什么那些服务岗你看，像那个航空公司是吧？你看人家的服务，现在的高铁。但凡是服务部门，他都会有各种各样的章程，这种章程更多的时候，你只要不侵犯的是我个人的权益，或者说你拍了我的照片，我作为空姐，我不让你拍，我有这个权利。但是你的需求，正常的需求我一定会满足，哪怕人态度不好。就我们在电视上更多看的是类似的冲突，对吧？那这是我们作为服务人员应该做的事情。但你要觉得这个事是对你，那你想多了是吧？我们自己想多了，也就是说，你自己还没有把这个事想明白，你想明白之后你就会发现他是想借用你这个渠道跟甲方进行沟通和交流，甲方也需要你来安抚他们的情绪，你要知道客户的底线，同时呢，你也知道甲方的底线，你是整个是一个斡旋的一个人，这样的一个状态。那就是说，你第一要想明白的是你不要被带入，你该处理事情处理事情你不要被带入，要不然你会受不了，两天的都干不了。

黄香美：现在其实面临这个问题的话就是他们需要解决的，我们这是其中的一环，一个是安抚客户情绪，其实这一块的话一线现场的销售啊包括销售经理他们经历的比较多，这个事他们受委屈，但是其实这不是最终的目的，这对我们来说其实营销这一块儿，因为后续还有房子要卖，还是回到卖房这件事情来说的话他不是最终目的。

王总：他会影响你以后卖房会吗？

黄香美：会的，其实因为我是从，我先不对这件事下定论，但是我只是对就是现在我们比如说那个春天里，他这个情况，他现在还不是特别的显露，就是他经历了一波的这种线上的舆论以后我们后续需要线上有一种舆论的博弈一样，就是跟业主之间有个线上舆论的博弈。就是我们一直在营销，我们是一直在向好。因为你整个市场上，虽然说有很多就是大牌房企在违约，但是你处在那个小市场里面，他可不是人人都违约的。

王总：春天里没有违约。

黄香美：不是违约，就是说有些负面的声音出来了。

王总：你还不让人有负面声音。

黄香美：但是他会对我们有一些影响，就是我们在做这件事的时候会有一些吃力。

王总：你其实在某种程度下是想借用这些老业主来给你做一些客户的再积累。

黄香美：是的！

王总：他不跟你积累又如何呢？

黄香美：所以我们只能对外寻找，但是我们向外寻的时候，他们会有一些不好的声音出来。

王总：我觉得这没关系。核心的问题是什么？就是作为买卖双方来讲，那就是能不能谈得拢？什么叫谈得拢？甲方觉得我这个价格出售我觉得合适；乙方我觉得这个价格买我认，这是我们寻求的点，而不是说你要把注意力去给这个就平息老业主，你能平息吗？你得做什么样的工作能平息。或者说你凭什么能让人家平息，你这种设想我觉得本身不对，主控权不在你。你还要记住一句话，叫欲壑难填呀！你觉得我给你免一年物业费可以了，人家觉得你应该免我十年，没有十年都不愿意，我应该把钱都退给我，你能你去解决去吧。方向都选错啦！就现在应该是怎么样，我给你举个很简单的例子，中国有个名山，哪个山我忘记了，那个地方是个地震带。山上建的庙经常塌，后来这个最后建这个庙已经有大几百年了，小上千年。你知道他们怎么解决的，我同样是盖了这个房子，我四面墙，每个墙都是自己的结构。也就我的这个墙就是这个结构，我并不是通过四面墙形成一个结构。当时有句顺顺口溜就是各起各的墙，相互之间没有联系。最后呢，通过顶点结合在一块，所以这么多年就没有再倒过。什么意思啊，就说他本身就在个地震带里边，你就把这个墙你按照原有结构你再建他也会塌。但是你四面墙，每个墙都是自己的主体，这叫另起炉灶。所以他就保持了相对长的时间不倒。你现在他一面墙，你的老业主你用不上，用不上不用啊，重新干，重新干你最省力。

黄香美：对，我们现在就是这样，但是我觉得这个不是主要问题，我其实想因为他这个事给我们敲一记警钟啊。

王总：这不是警钟，这哪是警钟啊！

黄香美：还是在营销过程中给我们造成一定的困扰。

王总：那好我问你，你认为什么样的项目是正常的项目？

黄香美：就是他承诺的东西他都会往前干，我们只是去把应有的东西我们给他推出去，我们把客户找来。

王总：那还用你干嘛，那你现在你想想你的从业经历其实也不算少，哪个项目从头到尾没事？咱别说市场有事没事，就是项目自身哪个项目会没事？

黄香美：是的，我们就是解决问，营销就是解决问题。

王总：当年佳楠就跟我说过这样的话，他说王总，你对我不好，我说为啥，他说你给我的都是烂项目。他说你看那个哪灵宝的项目很烂吧？然后这个尚城华府也很烂。我说那我给你讲一讲，咱公司现在十四个项目，每个项目我给你捋一遍，捋到第七个项目，佳楠说你不用捋了，我也明白没有哪个项目正常。在开发的过程当中，没有哪个项目是真正正常，都会有这样那样的问题，那我们的价值就在于解决问题。尚正行这20多年，大大小小卖的有过百个项目，我还真不知道哪个项目是真正正常，没有，就没有。一开始就是一帆风顺是吧？就没有，那不都过来了。核心的问题还是在于买卖双方的条件，你认为这个价格合适，我就这个现状是吧，那我就这个东西。昨天那个二房房给我打电话，他说那个就说1500包物业费行不行，我说可以但你记住啊，我就这个东西啊，你不能让我换东西。因为之前他给我找了一个客户，说要把一米五的床换成一米八了，要把那个侧卧式一米的床让我给他换成一米二，我说一米二的可以，因为我楼下有给你翻上来就完了，但你说让我给你换一米八的？我那也是新床啊，那今天的这样他明天再让我换个别的呢？就是你要么同意要么你不同意，就你在其实你在聊了那么多的过程当中，你可能没有意识到你在患得患失，什么都想让他完美，不能有这种想法。没有人是完美，没有哪个项目是完美的，没有哪个市场是完美的，没有哪个客户是完美。首先我们要遵从，或者你从内心来讲，你就得知道没有什么是完美。那现在我们只要去撮合，好比说客户认为我要买一个10分的房子，但你法兰只能打6分，你春天里只能打5分，对我来讲够了，因为我会让你去,对比对别的项目的时候只满足3分，就能拔的我往上拔一拔，拔不上的我就往下踩一踩，最终你只要这个是最匹配你的就够了。就我记以前有客户说他准备20万，这都20年前了，在那个城市之新，有客户他就说他原来想拿20万买套房，但他走完一圈之后他觉得20万不够，我得25万。实际上咱那会儿卖他的房子多少钱？30多万，后来他也买了。那本来要出20万的然后要多花了15万你觉得可能吗？那有啥不可能的？

黄香美：市场都那样了。

王总：对呀，你认定的没有了呀！你认为那25万的也没有啊！那你不就往上加码而已。那你从加码的角度来讲，那我可能告诉你，我这个虽然是35万，但是你要买别人的可能37万，那我这儿的优势是啥，他那儿的优势是啥？你认为哪个更划算？你只需要给他解决这个问题就行了。你能给他解决那我给你15万？你给不了吧；你也不能说，那城市之新你能不能盖的再好一点？城市之新当年的建筑条件，规划条件比那个经济适用房还差。那可能你就讲了，那他不去买经济适用房？那时候可以买啊。但经济适用房通常都会偏远一点儿，他不愿意，那铭功路还是近。你想能去铭功路看房的人是啥人？还是生活半径，工作半径在那儿。其实所有的能走到你项目那个人都是你的客户，为什么这样说，他就不在考虑范围之内，他去你那干啥？他只不过是对比完了之后发现他不太合适。那是他对比的，那业务员的问题有几个，你把他的真实的想法弄明白了没？就是你的东西不匹配吗？是不是你没讲明白？是不是客户的情况你都没摸清楚？如果你摸清楚了，是吧，他的这个项目的匹配度你也知道，不买就不买呗，跟你有啥关系啊，不合适啊，你还能让每个进来的人都买你房，对吧，就是你得有这种状态呀！就好比说我知道我的东西不完美我也不可能做到什么东西都完美，或者符合你的东西就完美了？那我那么多几千业主啊，那法兰几千业主，那么多人都匹配过了，不匹配你？要么是你眼光不行，要么你钱不够。你看我的心态好吧，你爱要不要。第一我能检讨自己的，就说我讲明白了没；第二我让你听懂了没。什么都ok了，结束了你的工作就结束。策划不也是一样，我让你来，你来了，是吧，我要把我传递东西给你传递完了你ok了，你结束。你想别的都是奢望。这个心态从今天你要建立这个状态，不能说什么都什么都想要，什么都想不可能，我们也不需要。

黄香美：现在面临的问题啊就是其实前两个都是铺垫的，我觉得他已经既成事实了，就不管我们自己做的对也好不对也好，或者说我们做到位也好没做到位也好，是客户奢求了也好怎么样客户要求多也好，他已经继承事实了。但是我就想着说就是我们在营销环节，其实不管他出现什么样的问题，有啥什么负面声音，其实一线的人可以就是，我们就是解决当下的事就行了。其实营销我们还是想着就是尽量能往前看一点，尽量能规避这种事嘛！我就说嗨派新城不是要交房了吗？然后他是十月一交房，但是其实我们就是在这之前，我们算是在这个项目就是有，我就刚说的吸取经验嘛就是吸取了一些经验。就是尽量让他就不要发生这种说客户那种群诉事件啊，或者线上这种负面舆论出来，因为毕竟买的市场最贵的房子，你支撑起来的，不能没有个好的声誉什么的。他好的声誉未必能带来多少个成交，但是没有好的声誉可能会对你就是成交会有一些负面的影响了，就是我们尽量想消灭这种。那我们就是想着提前跟他们开了一些会嘛，就说可能会面临哪些问题，然后到底我们要咋解决？我们提前应对嘛？然后这样我们算是做了一个提前应对。但是其实这件事我们一直以来是拿捏不准的，我自己来说是有些事拿捏不准的。比如现在我有个问题就是我想的是在交房前能让客户过来一次，就是尽量不要让他到交房当天才知道，说你现在交的是个什么样的房子，他会失望的，会失望，会情绪会累积，所以说，我们想提前释放的这个情绪，就是提前交房前，我们用一周两周时间利用一下活动邀约他过来，然后给你铺垫我们交房这件事。就是这个铺垫，不是低声下气的说我不行了我给你铺垫。而是就有一个向好的状态说这么多年我们还是如期的交房了。但是现在是有一问题就是他大门不能交，他主大门不能交。其实对业主来说，很多人是不清楚这一点的，那你当时就可能造成很大的影响嘛！

王总：大门什么时间能交？

黄香美：可能到春节，但是交房时候呢第一批交房的业主，他是从那个消防通道过。他会有一些失望的，因为对他来说，我买的不是便宜房子，我买的是社旗最贵的房子。

王总：是啊，不能交就不能交呗！你给他说嘛，我大门春节才能弄好，给他说就行了。

黄香美：我们就是想提前把他约过来说，但是就是这件事，我们在想说，物业费这块我们要不要提前就先给他就做出优惠。

王总：不需要，你为啥啊？

黄香美：因为我觉得嗨派新城这个项目我们一直在做的时候，其实一直市场上维护的形象其实挺好的。我们想一直维护这个形象，那这个形象的出发点，我们最开始说的是给业主营造一个就是美好的生活跟不同于以往项目的生活。那我们也希望就是嗨派新城业主体验到的是任何其他项目没有体验到的服务。

王总：甲方认同到哪一点了？

黄香美：他们基本上都认同，但是现在问题在我们，我们觉得要不要这样做，要不要给客户一些免物业费的举动。

王总：想免多少啊？

黄香美：免两个月或者免到春节。

王总：免到春节呗！

黄香美：但这个事儿我一直在想，要不要这样做？

王总：这跟那个交不交大门没关系。

黄香美：算是一种补偿，车库也不交，对于业主生活其实造成一定的不太便利。

王总：哎呀，你看你这不是说的还是回去了。你能解决吗？你解决不了呀是吧。或者说客户就认准你大门不交我不交房你送他两个月能解决吗？他认嘛？不认！他不是一个事儿。我免你两个月的物业费我可以这样免，交一年给服务14个月，为啥服务14个月？因为春节前这个装修的人可能会多收房的可能会多，那我们就给这样一个让利。这相当于这都是一家人，给点优惠呗，都是个喜事。你用这个角度说，你说那因为我没交大门那人家说，那你车库也没交，要是说我们车库，那你这个景观也没做好啊，你叠加物业费？你不是给自己挖坑吗？

黄香美：是，我就在想这个过程中释放的口径肯定不能先说我们先自认理亏那种的。

王总：你本身你也理不亏，就是理亏，你也不能说你理亏。我没准备通道走啊，是吧，那我这个整个建设，它就是有周期的这个项目之前就是这样一条线的这样的一个状态，我交给你的是房，又不是交给你的大门。那你按照你的想法，我是不得把整个小区都建设完我再交给你，我可以啊，你愿意吗？就首先咱们别做违法的事，好比说竣工备案证也没有，啥也没有，也不具备交房条件，你就硬交。首先咱不干这个事儿，第二个尽我们所能把它做到好，做的好可不是100分啊，你想在挨饿的时候你给他办个馍就是好；盛世的时候请他吃顿饭人家还不觉得有啥。好可不代表是一般，你这个要拿捏。另外一点就是说以这个甲方的工作能力，他公司现有的这个条件，那可不是说能做到你认为的那么好。他可能就没这个能力，然后你要不断的按照所谓的要求去要求，你会得到什么？他会很难受！第一就是这个项目卖的很好；第二呢，你不断再给他释放挫败的就你会让他有挫败感。你提的要求永远比他高。你要拿捏这个尺度。你不能让他有挫败感，我们是合作方。你别说是个合作方，你就是个朋友，你得有尺度。好比是咱俩，我身上的毛病，你身上的毛病，咱俩相互不得认同啊。我认同你身上的不足，你认同我身上不足，我们才能成为朋友啊。那我看你不顺眼，你看我不顺眼，那能成为朋友吗，能合作吗？能解决问题吗？你说他两句他就能好啦？还是我说你两句你能变？那都不能为什么互相伤害呢！

黄香美：我们确实在之前的时候提前一两个月给他们打过这个预防针。我们打预防针说确实是把这个事儿就是我们让他提高重视，但是其实现在反馈的结果我觉得因为互相合作的还行，就是他们也挺信任我们的，就是也按照我们的预期再往前赶。如果我们之前不提的话，我觉得最后结果可能会很差，因为他刚开始他的工期好像就没达到，我们提了之后，现在算是硬压了吧！我们想着起码你不违约，你必须按时交房，然后其他的我们都可以通过我们自己的手段去解决，我们营销上去给他说辞解决，但是前提是不要违约。这是我们对他们之前的提议，但是说的这个确实是，我觉得也是，他们其实也有做的好的地方，我们也要多给他们肯定是吧！

王总：就相互扶持人往前走，每个人在可这接受的范围之内，他才会有提高，你把一个幼儿园的小孩，你非得让他上大学，上不了。或者你会把这个孩子直接就毁了，要明白这个道理。

黄香美：其实在聊之前我觉得我有可多问题，但是我问完了之后，我觉得其实也很庆幸。真的是我觉得换个思路去做这件事，结果就很不一样。